NVGA klachtenprocedure: eerst de NVGA regels dan de software ..
Uit het kenniscentrum van Metaware.
Zoekwoorden: klachtenmanagement, klachten, NVGA model klachtenprocedure, meldingen, klanten, software, digitale klachtenafhandeling, volmachtbedrijf, kifid, NVGA kwaliteitsnormering, gevolmachtigd agent, klachtenregistratiesysteem, afwijkingen, klachtensysteem, workflow, online
Klachten zijn er in vele soorten, maar het is een (formele) uiting van ontevredenheid, naar een volmachtbedrijf, gevolmachtigde agent of een gerelateerd persoon of entiteit.
De NVGA - Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantie-bedrijven - heeft een model voor de klachtenprocedure. Deze klachtenprocedure kent een aantal stappen:
- Schriftelijke klacht
Klachten komen van teleurgestelde klanten en zijn meestal snel opgelost. Schriftelijke klachten dienen volgens de klachtenprocedure te worden opgevolgd. De klacht is gericht aan de directie en de klachtenprocedure staat op de website.
- Coördinatie en opvolging
Het volmachtbedrijf of de gevolmachtigde agent heeft een klachtencoördinator. De klachtencoördinator neemt deel in de workflow en zorgt voor een correcte en tijdige afhandeling. Direct betrokken medewerker mogen niet betrokken zijn in de opvolging.
- Tijdscriteria in de opvolging
De klager ontvangt binnen 7 dagen een bevestiging en wordt gewezen op escalatiemogelijkheden (Kifid - KlachtenInstituut Financiële Dienstverlening of Ombudsman Zorgverzekeringen).
De inhoudelijke behandeling van de klacht wordt binnen 14 dagen afgerond. De klager ontvangt binnen 21 dagen een schriftelijke motivering en wordt gewezen op eventuele escalatiemogelijkheden.
Na de regels de software.
Onderstaande video toont het gebruik van het klachtenmanagement systeem Improware als cloudoplossing voor de online afhandeling van klachten en afwijkingen.
Bekijk voor een uitgebreide uitleg de productpagina van Improware, de demo-omgeving van Improware of probeer het NU (in 60 seconden online ..).
En pas dan meteen de NVGA regels toe ...